کاهش اعتماد کاربران به خرید آنلاین یکی از مهمترین چالشهای کسبوکارهای اینترنتی در سالهای اخیر است. با وجود رشد خرید اینترنتی، فروش آنلاین و تجارت الکترونیک، بسیاری از مشتریان هنگام خرید آنلاین نسبت به گذشته محتاطتر شدهاند و قبل از پرداخت، درباره فروشگاه اینترنتی، برند، محصول، قیمت، نظرات مشتریان و اعتبار فروشنده تحقیق بیشتری میکنند.
امروز کاربر فقط به دنبال خرید آنلاین ارزان نیست؛ بلکه به دنبال فروشگاه اینترنتی معتبر، خرید اینترنتی امن، تجربه خرید خوب، ارسال مطمئن، پشتیبانی مناسب و تضمین کیفیت محصول است.
به همین دلیل، مسئله اصلی بسیاری از کسبوکارها دیگر فقط جذب مشتری آنلاین نیست؛ بلکه جلب اعتماد مشتری، افزایش اعتماد کاربران، اعتمادسازی در فروشگاه اینترنتی و تبدیل کاربر به مشتری است.
کاهش اعتماد مشتریان میتواند نرخ تبدیل سایت را پایین بیاورد، باعث رها شدن سبد خرید شود، فروش اینترنتی را کاهش دهد و هزینه جذب مشتری را افزایش دهد. در مقابل، کسبوکاری که بتواند اعتماد مشتری در خرید اینترنتی را افزایش دهد، شانس بیشتری برای فروش، خرید مجدد و وفاداری مشتری خواهد داشت.
در این مقاله بررسی میکنیم چرا اعتماد کاربران به خرید آنلاین کم شده، مهمترین دلایل کاهش اعتماد مشتری چیست، چرا مشتری به فروشگاه اینترنتی اعتماد نمیکند و چگونه میتوان اعتماد مشتریان به خرید آنلاین را افزایش داد.
چرا اعتماد به خرید آنلاین کاهش پیدا کرده است؟
کاهش اعتماد به خرید اینترنتی یک دلیل واحد ندارد. ترکیبی از تجربههای بد، تبلیغات اغراقآمیز، فروشگاههای ناشناس، نگرانی درباره پرداخت اینترنتی، کیفیت محصول، ارسال سفارش و نبود پشتیبانی مناسب باعث شده کاربران در زمان خرید آنلاین با دقت بیشتری تصمیم بگیرند.
مشتری امروز قبل از خرید اینترنتی ممکن است نام برند را جستوجو کند، نظرات کاربران را بخواند، شبکههای اجتماعی فروشگاه را بررسی کند، قیمت را با رقبا مقایسه کند و حتی درباره اعتبار فروشگاه تحقیق کند.
این رفتار نشان میدهد که اعتماد در خرید آنلاین به یکی از عوامل اصلی تصمیمگیری مشتری تبدیل شده است.
۱. افزایش تجربههای ناموفق در خرید اینترنتی
یکی از مهمترین دلایل کاهش اعتماد مشتریان به خرید آنلاین، افزایش تجربههای ناموفق برخی کاربران است.
مشتری ممکن است در یک خرید اینترنتی با مشکلاتی مانند موارد زیر مواجه شود:
-
دریافت محصول متفاوت با تصویر سایت
-
کیفیت پایینتر از توضیحات محصول
-
قیمتگذاری غیرشفاف
-
ارسال دیرهنگام سفارش
-
بستهبندی نامناسب
-
پاسخگویی ضعیف فروشگاه اینترنتی
-
نبود پشتیبانی مشتری
-
دشواری مرجوع کردن کالا
-
عدم تطابق محصول با سفارش
-
دریافت کالای آسیبدیده
-
نبود اطلاعات کافی درباره محصول
وقتی مشتری یک تجربه بد از خرید آنلاین داشته باشد، احتمال اینکه در خرید بعدی به یک فروشگاه اینترنتی ناشناخته اعتماد کند، کاهش پیدا میکند.
حتی یک تجربه منفی میتواند باعث شود کاربر در دفعات بعدی قبل از خرید اینترنتی تحقیقات بیشتری انجام دهد.
بنابراین تجربه مشتری در فروش آنلاین مستقیماً با اعتماد مشتری ارتباط دارد.
۲. افزایش تعداد فروشگاههای اینترنتی بدون هویت مشخص
رشد فروش آنلاین، کسبوکار اینترنتی و فروشگاههای اینترنتی باعث شده تعداد زیادی فروشنده در فضای آنلاین فعالیت کنند.
اما همه فروشگاههای آنلاین، هویت مشخص و قابل بررسی ندارند.
کاربر هنگام ورود به یک فروشگاه اینترنتی ممکن است با این سوالها مواجه شود:
-
این فروشگاه متعلق به چه کسی است؟
-
برند چه سابقهای دارد؟
-
آیا فروشگاه اینترنتی معتبر است؟
-
آیا مشتری واقعی دارد؟
-
آیا راه ارتباطی مشخصی دارد؟
-
اگر محصول مشکل داشت، چه کسی پاسخگو است؟
-
شرایط بازگشت کالا چیست؟
-
آیا اطلاعات محصول واقعی است؟
هرچه پاسخ این سوالها مبهمتر باشد، اعتماد کاربران به فروشگاه اینترنتی کمتر میشود.
در مقابل، اطلاعات کامل درباره برند، معرفی مجموعه، راههای ارتباطی، آدرس، قوانین خرید، شرایط بازگشت کالا و اطلاعات شفاف محصول میتواند به اعتمادسازی آنلاین کمک کند.
۳. تبلیغات زیاد بدون اعتمادسازی
یکی دیگر از دلایل کاهش اعتماد مشتری در فضای آنلاین، افزایش تبلیغات اغراقآمیز است.
کاربر هر روز با حجم زیادی از تبلیغات اینترنتی، تبلیغات اینستاگرامی، تبلیغات فروشگاهی، تبلیغات گوگل و محتوای تبلیغاتی مواجه میشود.
وقتی همه برندها خودشان را با عباراتی مانند:
-
بهترین محصول
-
ارزانترین قیمت
-
بالاترین کیفیت
-
تضمینشدهترین خدمات
-
شماره یک بازار
-
فوقالعادهترین محصول
معرفی میکنند، این جملات بهتنهایی ارزش زیادی برای مشتری ندارند.
اعتماد مشتری با ادعا ساخته نمیشود؛ با شواهد ساخته میشود.
مشتری باید کیفیت محصول، تجربه مشتریان قبلی، پاسخگویی، خدمات، شفافیت و اعتبار برند را مشاهده کند.
به همین دلیل بازاریابی اعتمادمحور، محتوای اعتمادساز و تبلیغات شفاف اهمیت بیشتری پیدا کردهاند.
۴. نبود محتوای واقعی درباره برند
تولید محتوا برای فروشگاه اینترنتی فقط نباید به معرفی محصول و اعلام قیمت محدود شود.
وقتی کاربر وارد سایت یا صفحه شبکه اجتماعی یک برند میشود، میخواهد بفهمد با چه کسبوکاری روبهرو است.
محتوای واقعی میتواند شامل موارد زیر باشد:
-
معرفی برند
-
معرفی تیم
-
پشت صحنه فعالیت
-
فرآیند تولید
-
نحوه بستهبندی
-
نحوه ارسال سفارش
-
معرفی محصول
-
آموزش استفاده از محصول
-
پاسخ به سوالات مشتریان
-
تجربه مشتریان
-
ویدئوهای واقعی
-
عکاسی واقعی از محصول
این نوع محتوای اعتمادساز باعث میشود برند برای کاربر قابل لمستر شود.
در واقع، یکی از روشهای مهم افزایش اعتماد مشتری در خرید آنلاین این است که برند فقط محصول خود را نشان ندهد؛ بلکه بخشی از واقعیت کسبوکار خود را نیز به مخاطب نشان دهد.
۵. نگرانی درباره امنیت خرید اینترنتی و اطلاعات شخصی
امنیت خرید آنلاین یکی از عوامل مهم در تصمیمگیری مشتری است.
کاربر هنگام پرداخت اینترنتی ممکن است درباره امنیت اطلاعات بانکی، اطلاعات شخصی، اطلاعات حساب کاربری و وضعیت پرداخت خود نگرانی داشته باشد.
به همین دلیل فروشگاه اینترنتی باید تا حد امکان درباره فرآیند خرید، پرداخت، حفظ اطلاعات مشتری، پیگیری سفارش و شرایط بازگشت کالا شفاف باشد.
مواردی مانند:
-
درگاه پرداخت معتبر
-
اطلاعات کامل فروشگاه
-
قوانین خرید
-
شرایط بازگشت کالا
-
اطلاعات تماس
-
پیگیری سفارش
-
پاسخگویی سریع
-
توضیحات شفاف درباره پرداخت
میتوانند به افزایش اعتماد کاربران به سایت کمک کنند.
۶. کیفیت پایین تجربه کاربری در فروشگاه اینترنتی
گاهی مشکل کاهش اعتماد مشتری مستقیماً از محصول یا خدمات نیست؛ بلکه از تجربه کاربری سایت ناشی میشود.
اگر سایت فروشگاه اینترنتی:
-
سرعت پایینی داشته باشد،
-
طراحی نامناسبی داشته باشد،
-
اطلاعات محصول ناقص باشد،
-
قیمت مشخص نباشد،
-
فرآیند خرید پیچیده باشد،
-
گزینههای پرداخت واضح نباشند،
-
یا کاربر نتواند بهراحتی با فروشگاه ارتباط بگیرد،
احتمال کاهش اعتماد مشتری وجود دارد.
طراحی سایت فروشگاهی، تجربه کاربری، سرعت سایت و شفافیت اطلاعات همگی میتوانند روی نرخ تبدیل و اعتماد مشتری تأثیر بگذارند.
یک سایت حرفهای باید به کاربر کمک کند بدون سردرگمی مسیر مشاهده محصول → بررسی اطلاعات → مقایسه → خرید آنلاین → پرداخت → پیگیری سفارش را طی کند.
۷. افزایش حساسیت مشتریان نسبت به نظرات کاربران
امروز نظرات مشتریان و تجربه کاربران قبلی نقش مهمی در خرید اینترنتی دارند.
مشتری ممکن است قبل از خرید، نظرات دیگران را بررسی کند و ببیند کاربران قبلی چه تجربهای داشتهاند.
به همین دلیل ریویو محصول، نظر مشتری، امتیاز کاربران، تجربه خرید و محتوای تولیدشده توسط مشتریان میتواند در اعتمادسازی مؤثر باشد.
البته اعتماد به نظرات زمانی بیشتر میشود که واقعی، قابل بررسی و متناسب با محصول باشند.
۸. رقابت شدید بین فروشگاههای آنلاین
افزایش رقابت در بازار آنلاین باعث شده تفاوت بین بسیاری از فروشگاههای اینترنتی کمتر شود.
وقتی چند فروشگاه محصول مشابهی با قیمت نزدیک ارائه میکنند، مشتری ممکن است بر اساس عوامل دیگری تصمیم بگیرد:
کدام فروشگاه معتبرتر است؟
کدام برند پاسخگوتر است؟
کدام فروشگاه ارسال بهتری دارد؟
کدام برند خدمات پس از فروش بهتری دارد؟
کدام فروشگاه تجربه خرید بهتری ارائه میدهد؟
در چنین شرایطی برندینگ، اعتمادسازی، تجربه مشتری و اعتبار برند میتوانند به مزیت رقابتی تبدیل شوند.
چگونه اعتماد کاربران به خرید آنلاین را افزایش دهیم؟
اگر هدف کسبوکار افزایش فروش اینترنتی و افزایش اعتماد مشتری است، باید اعتمادسازی را بخشی از استراتژی بازاریابی و فروش قرار دهد.
شفافیت اطلاعات را افزایش دهید
یکی از سادهترین روشهای اعتمادسازی در فروشگاه اینترنتی، ارائه اطلاعات شفاف است.
اطلاعات محصول، قیمت، موجودی، روش ارسال، زمان تحویل، شرایط پرداخت، شرایط مرجوعی و راههای ارتباطی باید واضح باشند.
هرچه ابهام کمتر باشد، اعتماد مشتری به فروشگاه آنلاین بیشتر میشود.
محتوای اعتمادساز تولید کنید
بازاریابی محتوا فقط برای جذب ترافیک نیست.
محتوای خوب میتواند باعث اعتمادسازی، افزایش اعتبار برند، افزایش آگاهی مشتری و بهبود نرخ تبدیل شود.
محتوای اعتمادساز میتواند شامل:
-
آموزش
-
بررسی محصول
-
مقایسه محصولات
-
پاسخ به سوالات متداول
-
معرفی فرآیند تولید
-
معرفی تیم
-
تجربه مشتری
-
ویدئوهای واقعی
-
پشت صحنه کسبوکار
باشد.
تجربه واقعی مشتریان را نمایش دهید
تجربه مشتری، نظرات کاربران و رضایت مشتریان قبلی میتواند نقش مهمی در تصمیم خرید داشته باشد.
نمایش تجربههای واقعی به مخاطب کمک میکند قبل از خرید، تصویر واقعیتری از محصول و خدمات داشته باشد.
این موضوع میتواند ریسک ادراکشده در خرید آنلاین را کاهش دهد.
هویت برند را جدی بگیرید
هویت بصری برند اولین برداشت کاربر از کسبوکار را شکل میدهد.
طراحی حرفهای:
-
لوگو
-
هویت بصری
-
بستهبندی
-
تصاویر محصول
-
طراحی سایت
-
قالب شبکههای اجتماعی
-
سبک تولید محتوا
-
لحن برند
میتواند به ایجاد یک تصویر منسجم و حرفهای کمک کند.
برند حرفهای فقط ظاهر زیبا ندارد؛ بلکه در تمام نقاط تماس با مشتری تجربهای یکپارچه و قابل اعتماد ایجاد میکند.
نقش تولید محتوا در افزایش اعتماد مشتری
در شرایطی که کاربران هر روز با تبلیغات زیادی مواجه میشوند، تولید محتوای باکیفیت میتواند یکی از ابزارهای مهم اعتمادسازی باشد.
محتوایی که فقط برای فروش تولید شده باشد، ممکن است خیلی زود برای مخاطب تکراری شود.
اما محتوایی که به سوال مشتری پاسخ میدهد، مشکل او را حل میکند، اطلاعات واقعی ارائه میدهد و تخصص برند را نشان میدهد، میتواند اعتماد کاربران و اعتبار کسبوکار را افزایش دهد.
به همین دلیل استراتژی محتوا، تولید محتوا، محتوای آموزشی، محتوای شبکههای اجتماعی و محتوای سایت باید در کنار استراتژی فروش قرار بگیرند.
نقش فدیا در اعتمادسازی برای برندها
در فدیا، اعتماد را نتیجه مجموعهای از تجربههای مخاطب با یک برند میدانیم، نه نتیجه یک تبلیغ یا یک پست.
به همین دلیل، برای اعتمادسازی برند، افزایش اعتبار کسبوکار و تقویت ارتباط با مشتری میتوان از مجموعهای از خدمات محتوایی و بصری استفاده کرد؛ از جمله:
-
تولید و تدوین ویدئو برای شبکههای اجتماعی
-
طراحی هویت بصری
-
طراحی برند بوک
-
ساخت استوری
-
خدمات ادمینی پیج
-
عکاسی محصول
-
ساخت و تدوین پادکست
-
تدوین استراتژی محتوا
-
تولید محتوای شبکههای اجتماعی
-
تولید محتوای برند
-
طراحی محتوای تبلیغاتی
هدف از این فعالیتها فقط افزایش فروش آنلاین نیست؛ بلکه ساخت یک برند قابل شناخت، قابل اعتماد و ماندگار است.
برندی که مخاطب آن را میشناسد، اطلاعات کافی درباره آن دارد و تجربه خوبی از تعامل با آن دریافت کرده، شانس بیشتری برای جذب مشتری، افزایش نرخ تبدیل، خرید مجدد و وفاداری مشتری خواهد داشت.
جمعبندی؛ اعتماد، پایه اصلی خرید آنلاین است
کاهش اعتماد کاربران به خرید آنلاین به این معنی نیست که مشتریان دیگر خرید اینترنتی نمیکنند. بلکه مشتریان امروز در زمان خرید آنلاین آگاهتر، محتاطتر و حساستر شدهاند.
آنها قبل از خرید، فروشگاه اینترنتی را بررسی میکنند، نظرات مشتریان را میخوانند، قیمتها را مقایسه میکنند و به دنبال نشانههای اعتبار و اعتماد هستند.
به همین دلیل، کسبوکارهایی که میخواهند فروش آنلاین خود را افزایش دهند، مشتری اینترنتی بیشتری جذب کنند و نرخ تبدیل سایت را بهبود دهند، باید اعتمادسازی را جدی بگیرند.
شفافیت، امنیت خرید، محتوای واقعی، تجربه مشتری، پشتیبانی، هویت برند، طراحی سایت، نظرات کاربران و کیفیت خدمات همگی در ساخت اعتماد مشتری نقش دارند.
در بازار امروز، اعتماد مشتری یکی از مهمترین داراییهای یک برند است.
اعتماد با یک تبلیغ ساخته نمیشود؛ بلکه از مجموعهای از تجربههای مثبت شکل میگیرد.
هر بار که برند اطلاعات درست ارائه میدهد، بهموقع پاسخ میدهد، محصول مناسبی ارسال میکند، به تعهد خود عمل میکند و تجربه خوبی برای مشتری میسازد، یک قدم به افزایش اعتماد کاربران، افزایش فروش اینترنتی و ایجاد مشتری وفادار نزدیکتر میشود.
