هیچ کسب‌وکاری در جهان مصون از اشتباه یا بحران نیست؛ از ارسال یک سفارش اشتباه و قطعی سراسری خدمات گرفته تا خطای رفتاری یک پرسنل یا کامنت‌های منفی هماهنگ‌شده رقبا. اما آنچه یک برند بااصالت را از یک برند آماتور جدا می‌کند، مدیریت محتوای بحران (Crisis Communication) است. واکنش شتاب‌زده، پرخاشگری یا حذف صورت‌مسئله تنها آتش بحران را شعله‌ورتر می‌سازد. در این راهنما از فدیا، چارچوب عبور از بحران را بررسی می‌کنیم.
۴ گام حیاتی در ساعات اولیه بحران در شبکه‌های اجتماعی
- توقف تمام پست‌ها و استوری‌های تبلیغاتی از پیش زمان‌بندی‌شده: انتشار یک پست شاد یا شوخی در میانه نارضایتی مشتریان، حس بی‌تفاوتی محض را منتقل می‌کند.
- پذیرش مسئولیت با کلمات صادقانه و لحن متواضع: به جای متهم کردن زمین و زمان، شجاعانه اعلام کنید که مشکل را دیده‌اید و تمام تیم در حال حل آن هستند.
- ارائه جدول زمانی شفاف برای جبران خسارت: اعلام دقیق اینکه مشتریان آسیب‌دیده چگونه خسارت خود را دریافت خواهند کرد (کد تخفیف، تعویض فوری، وجه نقد).
- پاسخگویی سریع توسط بالاترین مقام سازمان: یک ویدیوی کوتاه و صمیمی از زبان مدیرعامل بسیار کارسازتر از بیانیه‌های خشک متنی اداری است.
تیم روابط عمومی و مارکتینگ فدیا همراه برندها در سخت‌ترین چالش‌های رسانه‌ای است. برای مشاوره به صفحه مشاوره مدیریت برند مراجعه نمایید.
